心を柔らかくしてくれる言葉、「ありがとうございます」
お客様に開設しているコールセンターのほとんどは、提供しているサービスが上手く受けられないためにかかってくる。
なので、かかってくる電話には、お詫び、謝罪の言葉が多い。
極まれにお褒めの言葉を言うために電話をしてくる稀少な方もいらっしゃるが、そういう電話は滅多にない。
つまり、コールセンターで「ありがとうございます」という言葉を使うタイミングというのは、「お電話ありがとうございます」「ご連絡ありがとうございます」「ご意見ありがとうございました」など、電話に出たときか、電話を切る直前に言う定型ワードなっている。
そんな「ありがとうございます」でも、使い方によっては魔法の言葉になるというのを思い出したので書いておきたいと思う。
魔法の言葉
コールセンターの仕事を長年やっていたのだけれど、理不尽なクレームを言ってくるお客様に対しての魔法の言葉がある。
「ありがとうございます」
という言葉だ。
コールセンターで仕事をしていて、ハードクレームに遭遇することは、度々ある。
ハードクレームを言ってくる人はいろいろなタイプがいるのだけれど、中でも怒鳴り散らすという人もいるのだ。
瞬間湯沸かし器である。
ちょっとでも気に障る言葉…至って普通に話をしていてさえ、絡んでくる。
絡むだけなら良いのだけど、怒鳴りまくる。
そんな人にこそ有効な言葉が、魔法の言葉「ありがとうございます」なのだ。
謝罪は火に油
そもそも理不尽なクレームである場合、謝罪はそのクレームに対して、肯定と受け取られる可能性がある。
謝罪をすると、怒鳴りまくっている人の心の火に油を注ぐ形になるから要注意だ。
そこで、どう対応するかというと、ご意見を頂戴できたことに対して、「ありがとうございます」と言うのだ。
怒鳴っている人に「ありがとうございます」という。
なんともおかしな話なのだが、これが効果てきめんなのである。
怒鳴っている人にこの言葉を使って「何がありがとうございます、だ！」というこれも怒鳴りながらの返事をもらうのだけれど、それが何か笑みがあるような声色で返ってきたことを何度も経験している。
魔法は使うタイミングで効果が違う
だいたい、怒鳴っている人の話を聞いて、その話をただ聞いていると、精神的な苦痛を伴うから、怒鳴っている人の話はまともに聞いてはいけないのだ。
しかし、聞いていないと「聞いているのか？」と怒鳴る要素を与えてしまう。
ではどうやって、怒鳴る言葉を受け取らずに聞くのか。
人間の脳みそは、パラレルで動くことができないので、怒鳴られながら別のことを考えているだけで、苦痛は和らぎ、冷静になれて、良いことづくめなのだ。
別のことを考える。
とは、言うけれど、何を考えればいいのか。
全く別のことを考えていて、反応が遅れると、「聞いているのか？」と、これまた怒鳴られてしまう。
そこで、怒鳴りまくる人の話を聞きながら、どこに「ありがとうございます」という要素があるかを探しながら聞くのだ。
怒鳴られながらも、「ありがとうございます」というタイミングを考える。
そうすると、怒鳴っている人の話を聞きながらも、内容は把握できるし、ただ聞いているのではなくて、脳みそは言われていることと別のことを考えているので、かなり精神的に楽になるのでお勧めだ。
まとめ
「ありがとうございます」は最強の魔法の言葉。
対人関係でも、ありがとうございますと言える要素がないかを考えることは、自分を冷静にしてくれる効果もあるし、言われた側も心が柔らかくなるので、お勧めだ。
